Las redes sociales, por sus propias características, que facilitan la interacción entre usuarios y empresas, pueden convertirse en una herramienta perfecta para facilitar una atención al cliente  rápida, cercana, eficaz y muy satisfactoria.

De hecho, muchas empresas, por propia iniciativa o porque la interacción con sus clientes así lo ha exigido, han dado el paso de convertirlas no sólo en una herramienta de comunicación y de promoción de sus productos y/o servicios, sino también en el primer y más directo medio para dar respuesta a las quejas, demandas y sugerencias de sus clientes.

Las principales ventajas de utilizar las redes sociales como servicio de atención al cliente son las siguiente:

1. Mejora de la imagen corporativa  Al ser un servicio que se presta a la vista de todos los usuarios de la red (salvo en los casos en los que sea necesario recoger datos personales, y que requieren que la comunicación continúe por privado), todo el mundo puede ver cómo responde la empresa a las demandas, dudas y sugerencias de sus clientes. Si  somos capaces de ofrecer un servicio de calidad, nos ayudará a mejorar la imagen de nuestra empresa, lo que contribuirá a generar engagement, fidelizar a nuestros clientes e incluso generar nuevos.
2. Reducción de las incidencias: dado que muchas consultan se resolverán públicamente, nos servirá para reducir el número de cuestiones que nos llegan a través de diferentes medios, lo que supondrá un ahorro de tiempo y dinero, ya que con una sola interacción podremos resolver dudas de diferentes clientes.
3. Rapidez:  las redes sociales permiten una comunicación directa e instanánea con nuestros clientes. Sin usar ningún intermediario, podemos ofrecerles nuestra cara más amable, resolver sus problemas rápida y eficazmente, demostrar interés por sus aportaciones o, en los casos en los que no es posible dar una solución o una respuesta inmediata, mostrarles que le escuchamos, que estamos atentos a sus problemas y que nos estamos ocupando de ofrecerles una solución.

Claves de un buen servicio de atención al cliente en las redes

Para disponer de un buen sistema de atención al cliente en las redes sociales, útil para los usuarios y también para la empresa, es imprescindible articular una buena estrategia  de trabajo en la que se tengan en cuenta los siguientes puntos:

1. Invertir en recursos tecnológicos y de capital humano. Si queremos que nuestra presencias en las redes sociales sea de calidad, útil para nuestros clientes y también para nosotros, tendremos que realizar una inversión en tecnología y en personal preparado y debidamente formado para realizar ese trabajo.
2. Establecer un protocolo de actuación que incluya un plan de crisis. Este protocolo tendrá que recoger las pautas de actuación del personal del servicio, la línea de comunicación, el tono, tiempos de respuesta, cómo y a quién enviar aquellas cuestiones que deben ser desviadas a otros departamentos de la empresa, el tipo de respuesta que damos a los clientes en esos casos y un manual de preguntas frecuentes, que nos permitirá acortar los tiempos de resolución de consultas. Además, es imprescincible elaborar un completo y detallado plan de crisis, en el que se establezca cómo actuar en el caso de crisis de reputación.
3. Establecer mecanimos que permitan una comunicación ágil entre el departamento de atención al cliente en las redes y el resto de los departamentos de la empresa, designando  a personas de contacto y vías de comunicación, para aquellos casos en los que sea necesario trasladar una consulta o demanda, con el fin de agilizar los plazos de respuesta y facilitar que el personal de atención al cliente esté al tanto en todo momento del estado en el que se encuentran aquellas consultas que han sido derivadas.
4. Adaptarnos al tipo de comunicación propio de las redes sociales. Aunque cada red social tiene sus propios códigos de comunicación, todas ellas comparten una serie de características: tono cercano, dialogante y abierto a la participación de los usuarios,  que nos aleje de un exceso de corporativismo. Esto implica también evitar cualquier tipo de automatismo, ya que el cliente debe tener claro que ha entablado un diálogo con una persona que le escucha, que se preocupa por resolver su duda o consulta y que tiene en cuenta su opinión.
5. Informar del servicio a los usuarios. No todos los usuarios saben o están acostumbrados a usar las redes sociales como medio para contactar con la empresa para expresar una duda, poner una queja o solicitar información, por lo que hemos de dejar muy claro que existe la posibilidad, facilitar el acceso y, en la medida de lo posible, explicar el funcionamiento de estos servicios. Además,  debemos dar a conocer nuestros horarios de disponibilidad, las áreas de consultas recomendadas, el tiempo de respuesta estimado etc.
   6. Realizar una monitorización profesional de las redes sociales, lo que permitirá dar respuesta no sólo las consultas que se realizan directamente a los servicios de atención al cliente, sino a aquellas referencias a la empresa que pueden requerir la intervención de los profesionales del servicio. Esta monitorización constante, además, nos permitirá conocer mejor a nuestros usuarios, organizar nuestras respuestas en momentos en el que el volumen de solicitudes es elevado, conocer el impacto que nuestro trabajo va a tener en nuestra comunidad etc.
   7. Medir resultados (tiempo medio de respuesta, volumen de consultas, grado de satisfacción del cliente…) con el objetivo de evaluar si estamos consiguiendo los resultados esperados, y saber dónde debemos reforzar nuestro servicio para merjorarlo.