Según diferentes investigaciones, entre el 50% y el 60% de los compradores online están dispuestos a pagar más a cambio de una buena experiencia de cliente.

Son muchas las tiendas en internet que se obsesionan con la posibilidad de ofrecer precios y ofertas atractivas que les permitan aumentar sus ventas, pero muchas veces olvidan otros aspectos que pueden acabar siendo los que de verdad marquen la diferencia frente la competencia, y que además facilitan que un comprador ocasional se convierta en un cliente fiel e incluso en un prescriptor.

Qué es la experiencia cliente

La experiencia de cliente (Customer Experience o CX) es la percepción que tiene un usuario de los valores, servicios y productos que ofrece una determinada marca.

Se empieza a formar en el momento en que el usuario conoce la empresa, y se va construyendo en función de su presencia en sus diferentes canales online, sus comunicaciones, la interacción que establece con los usuarios y clientes (perfiles y páginas en redes sociales, página web, servicios de atención al cliente…), pero también a partir de lo que otros usuarios dicen de ella.

Es, por lo tanto, un concepto complejo y muy amplio, relacionado con la capacidad de las empresas para entender las necesidades e intereses de los usuarios y clientes, dándoles respuesta en cada momento.

Se trata de ofrecerles lo que quieren comprar y facilitarles que lo haga del modo que quieren de transmitirles confianza, de ser capaces de resolver dudas y solucionar problemas, si se producen, de establecer espacios de comunicación…

Esto no quiere decir que el precio no sea importante. Lo es, por supuesto que lo es, de hecho es un factor que también influye en la imagen que los clientes se hacen de un comercio online, pero no es una garantía de venta.

Así lo dicen los diferentes estudios que se han hecho al respecto, y que concluyen que un porcentaje muy relevente de usuarios buscan algo más, aparte del precio, y que si queremos llegar a ellos, hemos de cuidar el antes, el durante y el después de la compra.

En definitiva, se trata de entender que el cliente de un ecommerce no es muy diferente del de las tiendas físicas.

Simplemente tenemos que pensar en cuántas personas salen de un comercio sin realizar una compra, y además, prometiéndose no volver jamás, independientemente de los precios y de los productos, si la tienda está sucia, no tiene aire acondicionado en verano o una buena calefacción en invierno, si no hay un trato amable por parte de los dependientes, o se enteran de que les van a poner trabas si quiere devolver un producto. Pues lo mismo ocurre en internet.

Habrá usuarios que obviarán esos detalles, y realizarán su compra sin tenerlos en cuenta, pero muchos otros solo realizarán una compra o contratarán un servicio si encuentran un entorno amigable, en el que sea sencillo localizar lo que buscan y realizar el proceso de compra, que le garantice una buena atención post-venta…

Este tipo de usuarios están dispuestos a pagar más a cambio de conseguirlo, y conseguir captarlos como clientes es, sin duda, un gran acierto para cualquier ecommerce.

¿Cómo empezar?

No es sencillo gestionar la experiencia de cliente, al fin y al cabo tiene un componente emocional que no es fácilmente cuantificable.
Una buena forma de empeza es centrarse en el análisis del comportamiento de los usuarios en cada interacción con la marca.

Algunas de las métricas que nos permitirán conocer mejor la relación que tienen los usuarios con nuestro comercio online son:

• Ratio de conversiones: Porcentaje de visitas que acaban en una compra.
• Tasa de rebote: poscentaje de abandonos de la página sin que el usuario haya realizado ninguna interacción.
• Ratio de recurrencia: porcentaje de visitantes que vuelven a visitar nuestra web.
• Procedencia de las visitas a nuestra web: nos permitirá saber desde dónde llegan las visitas (redes sociales, buscadores, campañas de publicidad, tráfico directo…) y de este modo saber qué estrategia de marketing está funcionando mejor y qué mensajes están calando entre nuestros clientes y posibles clientes.
• Procedencia de los usuarios que realizaron una compra.
• Carritos abandonados. El es porcentaje de ventas no complicadas. Puede indicarnos si hay algún fallo en el proceso de compra y en qué productos se produce más porcentaje de abandonos.
• Páginas más visitadas.

Cómo preparar nuestra tienda online para que contribuya a una buena experiencia de cliente

Como hemos dicho anteriormente, ofrecer una experiencia cliente incluye toda una serie de factores que van más allá de un determinado espacio online.

El paso fundamental es conocer a nuestros clientes, quiénes son, qué buscan, cómo lo buscan y qué esperan de nosotros.

A partir de aquí podremos establecer una serie de estrategias que nos permitirán mejorar la experiencia cliente y que en el caso de nuestro ecommerce deberán tener en cuenta los siguientes elementos:

1. Usabilidad
   Ya en un artículo anterior de nuestro blog hablábamos de la usabilidad web y la importancia de tenerla en cuenta a la hora de diseñar una web. Si queremos proporcionar una buena experiencia cliente deberemos contar con una páginia intuitiva, fácil de usar, que haga sentir cómodo a todo aquel que la visita, y en la que se puede encontrar aquello que se busca de manera rápida y sencilla.

   El lema podría ser que tanto los productos como cualquier información que puedan requerir los usuarios no esté a más de dos clics de distancia.

   Para conseguirlo, es fundamental cuidar tanto la arquitectura de la página, la organización de los contenidos, como su diseño. Imprescindible prestar especial atención al proceso de compra, sobre el que hablaremos más adelante

2. Incluir un buen buscador de productos
   Imprescindible disponer, en un lugar visible, de un buscador de productos intuitivo, que funcione sin problemas tanto en la versión web con en la versión móvil, con filtros adecuados, y que ofrezca una respuesta de manera rápida, eficaz y ordenada, para que realmente sea útil a los usuarios.
3. Buenas fichas de producto
   Es recomendable redactar buenas fichas de productos, personalizadas, si es posible, ya que es un detalle que permitirá diferenciarse de la competencia. Por supuesto, las fotos han de ser de buena calidad, y se debe ofrecer toda la información relevante: especificaciones, compuestos, tallas. Hay que incluir, además, el precio con IVA, y ofrecer un fácil acceso a toda la información sobre gastos de envío, política de devoluciones…

   Por último, siempre que exista la posibilidad de incluir contenido extra como un vídeo, enlace a un artículo etc, no hay que dudar en hacerlo.

4. Proceso de compra sencillo e intuitivo
   El proceso de compra y pago debe ser muy sencillo y rápido. Nunca deben solicitarse más datos de los necesarios. Un proceso de compra largo, tedioso y en el que se pidan muchos datos puede provocar el abandono del carrito. Así que hay que tener muy claro qué datos hay que pedirle al usuario para que reciba el producto sin problemas, y diseñas y proceso de compra que se pueda finalizar en unos pocos clics.
5. Velocidad de carga
   Una página que cargue lento ya está proporcionando, de entrada, una mala experiencia de usuario, lo que multiplica las posibilidades de que se produzca un abandono de la web, incluso antes de empezar a navegar por ella.
   Cualquier web que tarde en cargar más de dos segundos ya se considera lenta. Lo ideal es que la velocidad de carga esté por debajo del segundo.
6. Información sobre gastos de envío, devoluciones, métodos de envío claras y accesibles
   Sitúa en un lugar visible y de fácil acceso toda la información sobre política de la tienda (devoluciones, métodos de envío, gastos de envío…). La información además, debe ser breve y muy clara.
   Si los gastos de envío son gratuitos para todos los envíos o a partir de una determinada cifra de gasto, deberá estar bien visible, en un lugar destacado de la página.
7. Atención al cliente
   La atención al cliente antes durante y después del proceso de venta es fundamental para proporcionar una buena experiencia cliente. Los usuarios deben saber desde que entran en la página, qué metodos tienen a su disposición para realizar consultas, expresar dudas o realizar cualquier reclamación.

   Imprescindible ser rápido y claro a la hora de responder.

   Es interesante que, además de los diferentes métodos de atención al cliente que se pueden habilitar en la web, se fomente el uso de las redes sociales para este fin. Éstas ya son una herramienta fundamental en la poítica de atención al cliente de un buen número de empresas, y los usuarios aprecian que así sea, por el fácil acceso y su inmediatez.

8. Migas de pan o breadcrumbs siempre a la vista
   El usuario sabrá donde está y podrá volver atrás, si es necesario, con tan sólo un click, sin necesidad de volver a la página de inicio o retroceder con la flecha del navegador.