Cualquier empresa, en el mismo momento en el que empieza a tener presencia en las redes sociales, inicia una relación con sus seguidores, muchos de ellos clientes o potenciales clientes a los que posiblemente nunca conocerá directamente, pero que reclamarán su atención.

 Las redes sociales son un fantástico medio para darse a conocer, promocionar nuestros productos y servicios, y entrar en contacto con miles de personas, a los que seguramente no hubiéramos tenido acceso a través de otro medio. Pero también se han convertido en un medio a través del cual los usuarios expresan su opinión sobre las empresas, y exponen, públicamente, sus quejas y sugerencias.

 Esto puede ser positivo o negativo, en función de nuestra reacción, y de nuestra capacidad para manejar la situación y dar una respuesta satisfactoria para aquellos que nos siguen. Si además conseguimos que la interacción con nuestros seguidores se convierta en un medio real y perceptible para ellos de mejorar nuestro negocio. Mucho mejor.

 Lo fundamental es que perdamos el miedo, y seamos capaces de convertir algo que a priori puede ser percibido como negativo, en una oportunidad de mejorar nuestra imagen ante los clientes, aumentar su confianza en nosotros, y fidelizarlos.

Y, aunque en el principio suene utópico, es posible. Pero para ello es fundamental que mantengamos la sangre fría, demos la cara, no nos escondamos detrás de excusas, no nos pongamos a la defensiva, ni perdamos las formas.

 Apliquemos un pensamiento positivo, y consideremos que un cliente que presenta una queja está, en realidad, reclamando nuestra atención. Es un cliente que quiere solucionar un problema o una duda, y si reaccionamos de la manera correcta, es muy probable que se quede con nosotros, y vuelva a solicitar nuestros servicios o a realizar una compra.

 Por ello, es imprescindible que tengamos en cuenta algunos consejos básicos:

 1. Nunca borres o intentes hacer desaparecer los comentarios negativos o las quejas. Hacerlo es un error muy grave. Los usuarios se darán cuenta, pensarán que tenemos algo que ocultar, y perderán la confianza en nosotros. Además, no olvides que su primera reacción será dar a conocer lo que has hecho, lo que al final puede suponer una mala publicad para tu empresa.

 2. No bloquees a un usuario que ha realizado una queja. Lo más probable es que lleve su queja a otro sitio, y que airee tu actitud. Sólo en casos muy extremos, y que probablemente nunca tengas que afrontar, puedes llegar a realizar una acción de dichas características. En ese caso, lo mejor es que digas públicamente que lo vas a hacer, y expliques el porqué. El resto de tus seguidores lo entenderán

 3. Reacciona lo antes posible ante las quejas o comentarios negativos. Da igual si el usuario tiene razón o no a la hora de platear su queja. Reacciona, responde, da una explicación, pide disculpas, si es necesario; ofrece una solución. Y cuanto antes lo hagas, mejor.

 4. Nunca te enfrentes a los usuarios. Pase lo que pase, mantén siempre la calma y las formas. Responde con tranquilidad, con educación y con argumentos. Es posible que encuentres a algún usuario que pretenda caer en el enfrentamiento, o entrar en una discusión que sólo puede dañar tu imagen. No lo hagas. Ten en cuenta que todo lo que digas es público, y que hablas para todos tus seguidores. Si la persona que ha realizado su reclamación no es capaz de entender tus razones, el resto de tus seguidores seguramente sí que lo haga, salvo que pierdas la tranquilidad.

 5 Convierte las quejas de tus seguidores en un medio para aprender y mejorar tu negocio. Ellos se darán cuenta de que tu intención es mejorar, prestar un mejor servicio. Se sentirán escuchados y atendidos, y te lo agradecerán.