Internet funciona las 24 horas del día todos y cada uno de los días del año. Millones de usuarios hablan entre ellos, expresan sus opiniones o muestran sus preferencias sobre cualquier asunto.. Se recibe y envía información continuamente, sin pausa, y nuestra empresa, productos y servicios puede ser objeto en cualquier momento de un comentario que puede afectar, positiva o negativamente, a nuestro negocio.
Las opiniones de nuestros clientes siempre han sido importantes para cualquier empresa, pero hasta ahora tenían una capacidad muy limitada de influir en nuestra imagen y reputación, ya que se circunscribían al círculo familiar o de amistades.
La generalización del uso de las redes sociales ha cambiado esta situación de manera radical. Cualquiera puede lanzar un mensaje sobre nuestra empresa y conseguir que llegue en unos pocos segundos a cientos, miles e incluso millones de usuario, sin importar si tenemos presencia propia en Internet o en las redes sociales.
Hoy en día cualquier empresa, por pequeña que sea, tiene una reputación online que debe cuidar. Basta con realizar una búsqueda sencilla en Google para comprobar que estamos en la Red, queramos o no , y que lo que en ella se dice de nosotros influye en la reputación de nuestra empresa, y en consecuencia en nuestras ventas.
Por ello se hace imprescindible cuidar nuestra imagen realizando un trabajo diario de seguimiento de lo que se dice de nosotros. Esto nos permitirá detectar y actuar a tiempo para minimizar las consecuencias de posibles comentarios poco favorables que pueden dañar nuestro prestigio, conocer dónde nuestro público objetivo, aquel más proclive a difundir nuestros mensajes, y lo que requiere de nosotros, y decidir así cómo dónde y hacia quién hemos de difundir nuestros propios mensajes. .
Este trabajo diario es la Gestión de la Reputación Online (Online Reputation Management). Consiste en la recopilación y seguimiento sistemático de las informaciones sobre nuestra empresa, el análisis de las mismas, para ver en qué modo nos afecta lo que se dice de nosotros en Internet, y su gestión.
Se trata de una labor que mezcla el marketing con las relaciones públicas, y que es conveniente encargar a personal especializado. Profesionales que sepan qué tienen que seguir y dónde, que puedan evaluar qué tipo de mensajes merecen nuestra atención y, entre ellos, dar prioridad a los que son más importantes para nosotros; que sepan responder adecuadamente ante una situación de crisis; y mantener un diálogo fluido y abierto con nuestros seguidores.
Una labor que no se improvisa, sino que ha de estar basada en una estrategia clara y muy bien definida, que permita construir y mantener en Internet una buena reputación online y marcarnos y cumplir unos objetivos de éxito que contribuyen a mejorar nuestro negocio.
